不要光盯著流失的數(shù)據(jù)
在運(yùn)營中,通過失去的客戶數(shù)量衡量流失率是基本辦法,但這么做幾乎很難讓公司看到改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此,看流失率只停留在知道流失多少用戶上是不明智的。
其實(shí)進(jìn)一步分析客戶流失非常有必要,方法也很多,先來以一個(gè)基本的改變來進(jìn)行客戶流失分析。
選擇按營收計(jì)算流失率
按營收來衡量你的流失率,這就要求你不是單純?nèi)タ戳魇У目蛻魯?shù)量。用戶都是不一樣的,他們貢獻(xiàn)的營收也不一樣,比如有些用戶的產(chǎn)品需求量大,還有些是高級版產(chǎn)品的客戶等等,用戶層次不一樣。
這樣的話可以看出,按每個(gè)客戶可以帶來多少營收來衡量流失率也是分析流失的一個(gè)不錯(cuò)的方式。計(jì)算時(shí)可以自定合理的衡量周期,一般按月算,通過比對公司每月的MRR(月度重復(fù)性收入)流失率,可以讓公司獲得更多有效信息,也能激勵(lì)公司努力保持前進(jìn)的勢頭。
用戶流失分析
現(xiàn)實(shí)中會(huì)有“有多少客戶雖然喜歡我們的產(chǎn)品卻不得已取消了使用?”“有多少客戶只是因?yàn)樽约旱男庞每ㄟ^期了而停止了續(xù)費(fèi)?”
另外,流失與流失是不一樣的,客戶停止使用產(chǎn)品的原因和方式都不一樣,能夠?qū)@些原因和方式進(jìn)行區(qū)分對我們細(xì)化分析肯定是有好處的。
用戶主動(dòng)型流失分析
用戶主動(dòng)選擇不再接受服務(wù)。這么做的原因可能有很多,從客戶公司業(yè)務(wù)方向的改變,到喜歡上其他公司的同類產(chǎn)品,或者到客戶一直用不明白產(chǎn)品等等這些都有可能。這些客戶是需要花費(fèi)多的精力去挽回的那一部分人群。
用戶滿意型流失分析
客戶對產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)很滿意但還是不再續(xù)費(fèi)。一般來講這些用戶之所以使用某個(gè)產(chǎn)品,都是因?yàn)樗麄冇行iT需求。他們有可能只是為了舉辦一場活動(dòng),完成一項(xiàng)事件,或者單純?yōu)榱俗龊靡粋€(gè)短期項(xiàng)目。
識別客戶是不是滿意型流失,看看有多少賬號在短期內(nèi)又被重新付費(fèi)激活就能知道個(gè)大概——或者在這種情況下也可以直接去找客戶確認(rèn)取消使用的原因,他們應(yīng)該會(huì)對停用產(chǎn)品表示不好意思,或者表示日有需要會(huì)再次使用。挽回這些客戶一般所需精力較少。
用戶被動(dòng)型流失分析
客戶未及時(shí)更新他們的信用卡信息導(dǎo)致續(xù)費(fèi)失敗。挽回這些客戶就很簡單了,只要用點(diǎn)心給他們做一個(gè)付費(fèi)提醒就可以了,可以按客戶的選擇來給他們發(fā)郵件或短信提醒,或者請客戶直接提供更便捷保險(xiǎn)的付款方式即可。
文章來源:七月SEO
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